terça-feira, 6 de junho de 2017

Customer Success e seus desafios

Quando conversamos sobre gestão de clientes, podemos passar horas trocando ideias, mas é importante acompanhar as melhores práticas de mercado. Por isso, embarcamos na “onda” do momento e que não deve passar tão cedo: o Customer Success.
O especialista André Denófrio, traz dicas importantes sobre o conceito que podem ajudar a começar agora. Principalmente, porque entre as empresas que aplicam o conceito, as de tecnologia estão em alta na lista.
Para Denófrio, o gerenciamento do sucesso dos clientes, é um conjunto de práticas, ferramentas e pensamentos utilizados para entregar esse Resultado desejado dos clientes.
Quando conversamos sobre gestão de clientes, podemos passar horas trocando ideias, mas é importante acompanhar as melhores práticas de mercado. Por isso embarcamos na “onda” do momento e que não deve passar tão cedo: o Customer Success.
“Empresas são feitas de pessoas e mudar a cabeça das pessoas é um processo que leva tempo. Os mais jovens estão mais abertos a entender o conceito, mas quem realmente precisa abrir o olho para estudar e testar, são os sócios, diretores, eles é que detêm o poder necessário para fazer com que os clientes tenham sucesso. Nenhum, repito, nenhum agente de Sucesso do Cliente pode entregar sucesso consistentemente em uma empresa que não tem esse foco. Contratar pessoas e colocar uma plaquinha de “Customer Success”, sem efetivamente se preocupar em entender e aplicar o assunto da forma correta, pode ser extremamente danoso para a empresa”, alerta o especialista.
Aqui no Brasil
Denófrio traz o cenário brasileiro como jovem em Customer Success, “temos algumas raras empresas que já conseguem executar a filosofia com sucesso, muitas empresas entrando no jogo e tentando entender mais e um mar de empresas que estão ouvindo o termo pela primeira vez”, avaliou.
“Customer Success é quando os seus clientes atingem o Resultado Desejado deles através das interações com a sua empresa” Lincoln Murphy.
“Ser especialista no assunto é uma questão de DNA, tem que estar na mente e nas ações das pessoas, desde o diretor até o analista de marketing, todos têm de se preocupar em entender o que significa o sucesso do cliente. As estratégias são muito importantes, mas de nada servem em empresas que simplesmente não se importam”, recomendou.

André Denófrio é especialista em Sucesso do Cliente – Customer Success certificado pela  Sixteen Ventures, metodologia responsável por auxiliar mais de 400 empresas pelo mundo, incluindo HP.

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